專業與溫柔

過去，別家醫院的護士來應徵我們的醫院，初以為我們醫院的護理人員照顧的病人平均數較少，這樣的護理人員工作應該比較輕鬆；可是真正進入本院服務後就立即發現，其實一點都不輕鬆，因為我們不是只要求表面的照顧個案數，我們還要求做得非常細節。我們希望病人住進來就很放心地把自己完全交給我們，我們可以幫他照顧得很好，做一個「全責的護士」

專訪護理部督導鄭春秋

和信醫院的護士最重視哪些價值？

醫界來我們醫院參訪最常問的問題之一是：「你們的醫院的護士是不是都經過特別的篩選？」他們在參訪中特別容易發現的是我們的護士好像一直都面帶著笑容，對病人都滿有耐心地，輕聲細語，不厭其煩地跟病人解釋很多很多的事情。和信醫院的護理人員在護理專業上，可能是全國最被尊重的一群，但是這裡的文化，也讓她們以幫病人一些瑣事小忙為樂，最小到微波爐怎麼使用？開水要到哪邊去拿？雖然醫院有傳送人員，但是她們也樂於幫忙推著坐在輪椅的病人到病房，別家醫院很多需要家屬代勞的事，在我們醫院，護理人員都會主動有人來做。

我們不只注重護理人員在技術方面做得好不好，同時也重視護理人員的內涵，本院的護理部很龐大，不過護理各單位的文化都是「以病人為中心」，凡事為病人好；無論是在內科病房、外科病房，或者急重症的單位，在開刀房也好，大家都一直在落實這樣的理念。

護理人員如何接待住院病人？

以住院病房服務為例，病人一進來醫院，取得住院許可証到「住院處」報到，櫃檯就會有人主動去問你說：「您是今天來住院的嗎？」因為我們分前、後兩個護理站，會請您往後面走進入病房區。無論病人是否第一次住院院區環境的介紹，我們都還是會再強調一次，包括一些洗衣服的地方，怎麼使用洗衣機呀，要到哪裏拿開水？一些日常生活須知，都是我們環境介紹的重點。病房各個細項的設備，包括病床高度傾斜度如何調整？護士叫人鈴怎麼使用？洗手間設施等，我們會做詳細的介紹。

讓病人開始對病房有熟悉感、認同感，信任在這裡會得到安全的照顧，這種感覺的傳達對我們來講是滿注重的，我們不會只是讓你來，要你自己求生，自己去摸索很多事要怎麼做。

本院病人平均住院天數只有四點多天，護理人員在病人住院期間是你最親近的人，她要扮一個橋樑，讓病人逐漸融入醫院的環境當中，那甚至你是一個老病人的話，其實在病房大家也可以看到，老病人因為重覆住院，慢慢跟我們建立了關係更密切，都會覺得這裡好像是他第二個家，看到的護士因為彼此認識也常常會打招呼，甚至有些病人只是回到門診，還會特別上來病房跟護理人員問候，跟護理長聊聊天，說說他的近況；在路上遇上專科護理師的時候，也都一樣有這樣親切的感覺，那一直都會讓我覺得很感動、很窩心。

本院在病房給藥作業上有哪些堅持？

本院病房護理服務的重點，完全站在病人的角度來考量，除了一開始監測病人的生命徵象以外，最重要的是給藥。我們非常注意病人的安全，給藥的方式特別注意。本院自創院以來，給藥一定就按部就班，是要三讀五對。這樣繁複卻重要的工作就落在我們的身上。

聽說同事的家人在別家住院，護士給病人一整天的藥。病人變成自己要挑著吃。這樣的事，我們覺得簡直不可思議。可是那是真實而普遍在台灣的醫界。我妹妹在台南某醫院婦產科生產。護理人員是按著「護士叫人鈴」請病人家屬請到護理站來領藥，一聲令下，大家趕緊所有的病人就跑到護理站來。這對我來說更是匪夷所思。

本院護理人員在給藥方式上，還有一項是其他醫院很難做到的，那就是除了拿藥給病人，一定要確認你吃下去了，我們護理人員要當場看著病人吃藥。因為對我們來講，為了保證治療的效果，不容病人錯過一劑藥，特別像是口服的化學藥物，或者是長期的慢性病藥物。每錯過一劑，對身體的傷害或治療的計劃都會有一些影響。

本院在維護住院病人安全上做了哪些努力？

住院護理照顧還有一些細節是大家不容易看到的，包括如何防止病人的跌倒？病人是不是年齡太大，在正在服鎮靜劑？病人是不是一個跌倒的危險族群？我們都有一個評分表。評分若落在危險群裡，每個病房前會有一個床頭牌，上面會有一個紅色小標記是提醒護理人員，我們會常常的訪視他。通常，我們會一小時去探望一次；當這病人越危險時，我們就需要30分鐘或15分鐘探望一次。甚至一些細項，包括跟一些探病的人之間的聯繫是很重要的。這是一個無形的安全網。對我們護理人員來說，我們隨時都在個搜集病人的相關資訊。

另外偶有自傷、自殘傾向的病人也在我們的特別照顧之列。如果病人被評估到在符合可能自傷、自殘的標準內，我們就要按時通報。護理人員會刻意把他的病房排在護理站的對面，因為我們可以隨時隨地看他，我們不希望發生遺憾的事件。護理人員同時在進行品質保證的動作。我們每一年會針對化學藥物做品質保證的動作。包括給藥方式，它需要兩個人去核對所給的藥物對不對，對象時間點對不對。藥局給護理站的藥物，護理人員的經驗會很豐富，會跟藥局做密切的配合與再核檢。

其他像外科病人的管子有沒有意外滑脫？傷口照顧有沒有按照定訂的標準在進行，我們都遵照guideline在做。我們的護士老是有做不完的工作，我們要求大家要注意細項，就是要給病人無微不至的照顧。腫瘤科的護士確實要的是一群非常有理想、有抱負、有愛心的護士。這就是為什麼來院參訪的人老是問起，我們的護士是不是經過特別篩選？

本院的護理人員如何精益求精？

一整天的工作做完之後，本院的護理人員還要不斷地去上一些在職教育，就是我們提供她的課程，比如新藥的資訊，新的照顧方式，或是請主治醫師或專科護理師加強醫療的知識。醫學日新月異，我們必須加入新的想法或是觀念，這都會透過在職教育來進行。護理人員每個月也會把一些自覺有新意義的照顧的case，在照顧上困難的經驗跟大家分享，也會提供一些自己的讀書心得，我們都希望大家在照顧病人方式的話，可以注重到更細節，改進以往自己忽略的地方。

在病房裡面，大家可以看到醫護人員一整天都是很忙很忙。過去，別家醫院的護士來應徵我們的醫院，初以為我們醫院的護理人員照顧的病人平均數較少，這樣的護理人員工作應該比較輕鬆；可是真正進入本院服務後就立即發現，其實一點都不輕鬆，因為我們不是只要求表面的照顧個案數，我們還要求做得非常細節。我們希望病人住進來就很放心地把自己完全交給我們，我們可以幫他照顧得很好，做一個「全責的護士」，這通常是別家醫院過來本院服務的護士一開始很難適應的地方，我們照顧病人是二十四小時的， total care，就是「全部的照護」，不是那種蜻蜓點水式的照顧，或我們要求的「精緻度」，對剛來本院的護士來說，應該也可以算是一個「文化震撼」( culture shock )，因為在台灣別的醫院的文化並不是這樣的。

本院護理人員如何和其他同事合作照顧病人？

我非常感謝醫院這一群非常辛苦的護理人員，他們大多非常的年輕，十幾二十出頭的小女生，就要照顧非常重症的病人。腫瘤是一種慢性病，一般需要長期治療，現代醫療進步，多數病人都被照顧得很好，可是不免還是會有些人會慢慢落到變成末期，或是狀況比較不好的情況，護理人員對這一群病人身體的症狀要處理，心理的狀況也要處理；在醫療團隊之中，護理人員還要當病人的代言人，了解病人在甚麼情況需要被照顧，護理人員可能會去召集那個團隊過來，包括會診一些身心科，聯絡志工、營養師等等。我們要這麼一群年輕的護士去兼顧到病人各式各樣的問題，對他們而言確實壓力會很大。

我們始終認為從事腫瘤護理的護理人員，特別是在我們醫院，他們應該都是一項台灣護理界重要的資產，特別是有時候護理人員還要兼顧到病人的整個家庭，包括在病房或是加護病房單位舉行家庭會議，護理人員也會involve進去，有時會提供自己的意見給社工失或是身心科醫師參考，你看到的不會只是一個症狀的解除。我們的照護的方式，包括了心理層次也是要照顧到的，這也是別人一直認為別家照顧的護士那麼多，我們醫院好像比較少一點點，其實在這方面我們提供的是整體的照護，而不是只是單一症狀處理而已。

護理工作如何延伸到病人的生活？

護理人員在門診扮演的角色跟我們住院區服務，其實大同小異，因為對我們來講，整個的醫院醫療計畫。不會只著重在住院區，而是包括病人經過完整的評估到他的治療計畫，到住院區做一些急性治療，包括化學治療方式或者是其他一些手術治療。因此，住院區只是整個醫療計畫當中的一小部分，後面還要病情追蹤，病人出院後的追蹤會落到門診區。對我們而言，我們把治療計畫當作是一個圓圈來看，病人的治療療程會在裡面一直循環。

我們也負責病人居家的醫療諮詢，包括出院之後可能發生的合併症，比如血球數掉的太低，我們隨時想要知道病人的變化，就是希望門診伸出這樣的觸角，讓醫療團隊也了解出院病人細微的變化，研判是不是應該通知病人再來；而不是我們只是定期叫病人在一個月後回診，中間就沒人管他，其實那是不對的觀念。我們醫院90%都是癌症病人，所以療程確立的話，複診及定期追蹤都非常重要。我們醫院又把婦女門診獨立出來， 甚至還有社區護理服務；放腫科護理，放腫科的護理以往在台灣是被忽視的，因為大家想他只是做個檢查，做個電腦斷層或做個核磁共振而已，可是在我們醫院強調病人在做檢查當中也應該還有專業的護理人員來照護你，因為病人還有一些檢查的流程不清楚，也許你做一些相關檢查的不舒服，這其實應該有人照顧有人衛教，放腫科護理也是就形成我們的一個特色，別家醫院都認為那只是來叫號做個檢查就可以。

本院的醫護人員似乎無所不在，為什麼？

無論落在治療計畫的哪個細項部份，我們都希望能夠有護理人員來照顧病人，所以這也是我們的特色之一。在一般門診方面，我們所推動的是「醫護人員在動，病人不動」的理念，因此我們會看到地下一樓一般門診的診間，一位醫師同時會有幾間診間，當醫師在診間看病人時，護理人員會請下一位病人到另一間診間，那麼在醫師還沒看到下一位病人時，護理人員可能會問病人一些相關資料，或者是病人目前有哪些的症狀，護理人員再將這些相關資料收集好，待醫師來看這位病人；當醫師來看下一位病人時，護理人員會回到醫師已看完診病人的診間，在此時護理人員對病人可能有一些的衛教；或者是一些注意事項，也許醫師開了哪些藥物，病人可能要有哪些細節要注意；或者是病人有哪些問題要問，護理人員要做到專業與溫柔兼顧。

本院如何維護病人的隱私？

我們希望病人可以擁有自己的隱私，只要舒舒服服的坐在一個點，不用我們一直叫號某某病人，您要進來了，或者您可以離開了，待會又叫您進來，完全是「一個點」的服務。醫界來我們醫院參觀時，也非常訝異我們有這樣一個想法的設計，因此從以前這大概就是在其他家醫院我們看不到的特色，甚至像現在新的婦女門診，其實在國外很早就提倡要women health，就是我們一定要做到對我們婦女的follow-up，因此很高興我們成立了所謂的「婦女整合門診」，這在別家醫院可能都看不到有這樣的一個設計，包括：有些婦女方面的健康疾病問題可以在單一點就被解決，在那種情況的處理下就會兼顧到病人的隱私，特別是東方人，特別注意個人的隱私，這樣舒服的一個看診環境，我相信提供給病人的也會有不一樣的感受。

如何成為全方位的護理人員？

我們鼓勵護理人員應該全程去了解、預見病人在看診、住院、出院後會發生哪些相關問題。病人要出院時，我們都會填一張出院的計畫通知單，那些單子都會回到我們的門診區去，護理人員看到這些資料，了解會有哪些出院的問題需要被重複追蹤，加強重點的追蹤，手上的這一些資料就會變成是他們平常家庭作業的重點。

護理人員會去注意到哪一類的病人有哪些問題要特別注意的，我想這就是一個「循環的觀念」這個療程是被持續在監測、持續在進行的。在別家醫院所看到的護理人員的角色，大概只做到一部份，也許連門診區都不需要用到護理人員。病人出院之後，他的一些合併症包括：他帶管子回去要怎麼處理？護理人員也將是很重要的諮詢對象；病人也許也有帶一個引流管、或者是帶一個尿袋、也許打化療之後有哪些副作用的問題、手術後我怎麼樣照護、或者我有沒有可能比較容易感染、或發燒的時候怎麼辦？其實這些諮詢的情況，在門診區同樣都可能發生。

在一般醫院，這些問題有可能沒有辦法被解決，本院在各個點都有護理人員，這些問題病人都及時可獲得幫忙。病人看完診或出院後，什麼時候該回來做檢查，什麼時候該回來看診，我們備有預約卡，護理人員會告訴病人，當下就掛號，什麼時候來，然後您是早上報到，或下午報到，這讓病人的感覺，多數病人都覺得來本院看門診都有人關心。如果病人來排檢，時間不是那樣的確定、或是剛好遇上假日，沒辦法訂定排檢的時間，那麼在下一個工作天，護士會打電話告訴病人，您已經排到哪一天的什麼時候該來做檢查，這些服務對病人來講，都會覺得很窩心，也都會滿心願意再回來醫院。

在看診之後，病人是站在走廊上，由護理人員跟他解答一些問題，回答病人的一些疑惑；當然護理人員的態度也很重要，我們每一個護理人員都非常有耐心，常常面帶笑容在解決病人的問題，主動去問病人有什麼事。在本院關心病人的當然不是只有護理人員，我們的醫院文化好像都有這樣的一個警覺性，去了解病人隨時的需求。