快一年前有位病人因為在門診等了很久，而對我大發脾氣。她是一位下嫁給台灣富商的菲律賓少婦，大部分時間都住在菲律賓，也不諳台語或華語，她認為我先看了比她還晚到的幾位病人，而懷疑我是看不起她這種「外國人」，所以認為我有失公道。我與她解釋我們是按照掛號的時間排序，所以這幾位她認為「先看的」病人，事實上都是掛號約診的時間在她之前，而她自己提早到門診並不能要求我就要在這些準時就醫的病人之前先看她。我費了一番口舌希望能減少她的不滿，但她顯然仍無法接受。
門診結束以後，我與負責安排門診的秘書小姐談起這位「憤怒的病人」，想不到這位非常用心想要做好本分的同事竟然主動與門診的護士小姐討論此事，而在追蹤了幾個月我門診的時間作業之後，她提議根據我初診與複診所花的時間來調整我預約病人的時間，於是我們開始給病人更貼近的約診時間，而希望能減少病人在候診室的枯坐。幾個月下來我們似乎有效地減少了病人候診的時間。然而我卻發現有些病人沒有準時出現，反倒使我枯坐在門診等人，使我忍不住會生氣地想，早知道有病人會取消約會，我就要請其他病人提早約診時間，那麼當天的上午門診就不用還是像往常一樣看到下午兩、三點。
幾天以後，我與秘書小姐談及此事，我說當我在美國大學醫院服務時，我們的秘書小姐都會在門診的前一、兩天打電話向病人提醒，以確認他們能準時來門診，想不到我這位敬業的同事就依樣畫葫蘆地作起來。然而，在這樣的努力下，我發現經過再度確認，仍然會有病人爽約，而當這種情形發生在初診病人時，特別引起我們很大的困擾。神經內科的檢查常需要花時間問診以及神經學檢查，所以我們是以四十五分鐘的時間規劃初診時間，而當病人沒有出現時，實在令人非常懊惱，因為我還有好幾位病人約診在後段時間，而我也還有好多事請在辦公室裡等著我處理。這種突然出現的空檔常使我忍不住想問，這失約的病人到底是什麼樣的心理？為什麼不會體貼醫生還要照顧他（她）以外的病人？為了要減少「憤怒的病人」，想不到自己卻變成了「憤怒的醫生」………….。
這也使我開始瞭解為什麼許多在台灣的大醫院都是乾脆給好幾位病人一樣的時段，而醫生就不必擔心一位病人不出現，會沒有病人看，而浪費了寶貴的門診時間。但再回過頭來想，果真我今天就因為一兩 位病人的爽約，而採用這種辦法，豈不是對準時的病人不公平嗎？既然在美國我們就能夠給病人應享有的尊重，為什麼回到國內，就無法一樣的尊重我們自己的病人呢？想到這裡，我不覺想起人與人之間的關係實在都是彼此的互動，不能一廂情願地要醫生體恤病人的候診時間，也要病人大家都要有公德心。想到這裡，我就咬緊牙關，再將這好容易才改過來的新辦法繼續撐下去，也衷心地期待我們的病人能夠與醫生互相尊重彼此的寶貴時間，共同踏出改善醫病關係的第一步。( 文 / 賴其萬 教授 )
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