「陪」使用者去用資訊系統

訪資訊部主任曹澤源

我們在醫令的上線過程中，我們更改以往是跟醫師集體上課的模式，而是改為一對一的陪他們去用這個資訊系統，當然花的時間多很多，但是我們直覺上也是讓寫程式的同事了解醫師跟護士的需求，也從旁邊觀察怎麼樣改善我們寫的軟體；也因為有不少醫師的給我們一些指導及幫忙。

問：一個現代化、邁向世界級的醫院，包括醫療及醫院服務，應該具備哪些必要的資訊系統的資源，對照本院目前的資訊系統所提供的服務，我們還需做哪些努力？

答：首先，資訊部是一個支援醫療、行政作業的角色，所以我會說資訊部應該滿足醫療、行政、醫事的同事，他們工作上所需要的一個資訊服務。第二個就是說，這個資訊部要跟的上同事需求的改變。第三，我們畢竟是一個必須對大眾社會負責的一個機構，所以我們應該盡我力有效率的去用這個資源。最後一個，恐怕也是我們目前最需要努力的，是用新的科技或是用新的流程時，我們要考慮風險在哪裡？我們有沒有事先做好風險管理，然後把這些資源做適當的、安全上的防範，讓病人可以安心的、安全的在本院使用這個資訊系統。

近期跟中期資訊部的工作，毫無疑問的是要把電子病歷建立起來。我們初期的時候，資訊部的工作大部分是專注在保險申報、掛號，比較跟醫事、醫師跟護理人員脫節，這個時候醫師跟護士大部分還是用紙張作業。大概在四年前我們試著要改變這個作業模式，要把電腦或是資訊系統加入醫師及護士日常生活上面，那個時候是想說找專業的公司來替我們開發，那段是不成功，也在三年前由資訊部再接手自己來開發，從今年的四月我們開始進行。

問：你認為做一個優秀的醫院資訊人員，除了技術之外，必須具備怎樣的人格特質，才能為醫院及同事提供最好的服務？

答：恐怕大家對資訊部同事的要求，可能是說他技術要一流，我也要很坦白的說，一部份的同事確實是有這個特質，他比較喜歡面對技術，喜歡面對科技、機器，比較沒有到一線前面去面對病人，因為我們的工作很少跟病人直接接觸，我們跟病人的互動大多是來自一線的同事使用我們的軟體，去跟病人或病人家屬互動，所以先天上資訊部的同事可能他不曉得跟病人服務的過程中使用資訊軟體的心聲。從三年前院長交代我們自行開發一個醫令系統以來，我們內部都強調一個貼心的設計，假設這個人他寫的軟體是要他自己用，他要試著去用這套軟體來生活，他會怎麼樣改善；從這個角度來看，我覺得同事寫的軟體已經更符合使用者的心聲，而不是一個說從技術上最優的設計，而是實用上同事要覺得這個好用，符合他的需要。

我們在醫令的上線過程中，我們更改以往是跟醫師集體上課的模式，而是改為一對一的陪他們去用這個資訊系統，當然花的時間多很多，但是我們直覺上也是讓寫程式的同事了解醫師跟護士的需求，也從旁邊觀察怎麼樣改善我們寫的軟體；也因為有不少醫師的給我們一些指導及幫忙，我相信我們的醫令系統現在是符合醫師工作的需要，而不是一個外在設計說要改善工作效率，那不是我們首要的考慮，我們設計這套是要輔助醫生在行醫的過程中讓他取得必要的資訊。

我們也做了一個相當大的改變，這個或許我們應該更早做，我們的注意力，開始的時候是在行政流程、行政人員，申報、掛號、病歷這種作業上，後面就到了醫事，比如說檢驗、藥局。我們發現我們少了一大段，那一大段就是我們的護理同事，我們沒有為他們寫什麼讓他們工作可以更方便或更有品質的作業方式，那這個缺失我承認，我們的注意力恐怕沒有放在護理同事身上。我們也從今年開始特別主動的去找護理部的同事問說我們可以做什麼事情，那這個反應是非常的熱烈，現在會先從初診病人的護理記錄開始。

所以我簡單的說，我現在找的同事除了專業技術要好以外，我希望它能夠去寫貼心的程式，去聽、去看使用者的要求，更理想的是假設他就是用這個軟體的人，他會寫到怎麼樣讓這個使用者方便。

問：醫院資訊系統，資訊人員必須努力的與醫事人員溝通學習，過去資訊部在這方面做了哪些的努力？醫事人員合作的意願如何？資訊部面對哪些困境？醫學和資訊的結合近年來因為醫師及各領域的科學家努力的加入研發而有很大的進展，請你略述其發展趨勢。

答：我感覺上我們以往並沒有直接跟醫師溝通，這個是有一個歷史，因為開始的時候醫院就有一個共識，最好醫師在跟病人看病的過程中，沒有第三者在分散他的注意力；也因為多年前科技還沒有發達到說可以滿足這個診間醫令的要求，所以變成說醫師是資訊的消費者，他會看檢驗報告，他會要求護士、或是助理、或是秘書去取得病人的這些報告，印出來給他看，所以跟資訊系統的互動是相當有限的。

這一切都跟著說我們想把資訊系統帶入這個行醫的過程中而改變，我之前有描述說第一次的嘗試是失敗的，我們目前在第二次的嘗試中。在這個過程中，我們實在是感謝很多醫生，在我們設計過程中願意跟我們講他們的想法是什麼，所以到目前為止，已經用這套系統的醫生們大致上滿意，那麼我們更加要努力的是，還有沒有用的醫生他們工作上有什麼困難，我們怎麼樣改善讓他更好用，更能夠用。

第二個我希望我們做的更好的是，幫忙醫生在看病的時候，他可以及時取得資料庫的幫忙，比如說本院的Uptoday或是Micromedix這樣的資料庫，讓他在行醫的過程中很自然的可以看到裡面的資源，而不是他要額外的好像跑到圖書館再做一件事情，特別去找它。我想總括來說我希望能夠在醫師行醫的過程中及時給他適當的資訊，這是我期待的。

至於說大潮流，大趨勢，沒錯醫學的進展，進步的很快，但是社會或是大家的注意力可能是在高科技、研究性的工作上，我個人認為說那些固然重要，更重要的是要善用我們現有的知識，要善用我們現有的科技設備，比如說一個電子病歷，我覺得現在是最有價值、最值得做的事，要是我們可以脫離紙張作業的話，資訊的流動性及資訊的可用性會遠比一個新的偵測疾病的方式來的實用而且可及。

第二個我想大家強調的是未來的醫療是個人化的，因為每一個人的基因、疾病是有差異的，但是現在也強調說給病人的治療是有根據的，那個根據哪裡來，以往是靠權威因為老師說，或者是說根據我的臨床經驗；現在講究是有驗證的，那驗證的資料哪裡來，那先資料應該是事先先收集好，是可以比較的。我希望有一天病人來醫院時我們可以很清楚的告訴他，根據我們以往治療像這位病人的經驗，我們可以給他更確切的說我們可以為他做什麼事情。我想醫院最終的目的是要回答一個問題：病人的病醫好了沒有，資訊只是一個輔助的工具，有賴說提供治療病人的同事一個方便的工具，讓他們覺得這是幫忙他而不是耗他的時間去應付所謂一個行政上的要求，我想能夠做到這樣子的話，我覺得資訊部大概可以及格了。( 訪問：何芳菊；聽打記錄：王玉佩 )